스트래티스틱스 MRC에 따르면 글로벌 대화형 음성 응답 시장은 2024년 59억 달러 규모이며 2030년에는 예측 기간 동안 8.8%의 연평균 성장률로 성장하여 99억 달러에 달할 것으로 예상됩니다. IVR(대화형 음성 응답)은 키패드를 통해 입력되는 음성 및 DTMF(이중 톤 다중 주파수) 톤을 통해 발신자와 컴퓨터 시스템 간의 자동화된 상호 작용을 가능하게 하는 전화 통신 기술입니다. IVR 시스템을 통해 발신자는 사람의 개입 없이 메뉴 시스템을 탐색하고, 정보에 액세스하고, 거래를 수행할 수 있습니다. 고객 서비스, 은행, 통신 분야에서 널리 사용되는 IVR 시스템은 많은 통화량을 처리하고 연중무휴 24시간 서비스 가용성을 제공함으로써 효율성을 향상시킵니다.
시장 역학:
운전자:
인터넷 서비스 및 휴대폰 사용 증가
인터넷 서비스와 휴대폰의 사용 증가는 모바일 친화적인 옴니채널 고객 서비스 솔루션에 대한 접근성과 수요를 증가시킴으로써 대화형 음성 응답(IVR) 시장에 큰 영향을 미쳤습니다. 스마트폰을 사용하는 사용자가 증가함에 따라 기업들은 IVR 시스템을 모바일 앱 및 웹 서비스와 통합하여 음성과 디지털 상호 작용 간의 원활한 전환을 가능하게 하고 있습니다. 향상된 연결성과 스마트폰 보급률로 인해 유연성과 확장성이 뛰어난 고급 클라우드 기반 IVR 시스템의 도입이 촉진되고 있습니다. 이러한 추세는 AI 기반 음성 인식과 같은 정교한 IVR 기술의 개발을 촉진하여 모바일 중심의 세상에서 고객 경험과 운영 효율성을 개선합니다.
제약:
복잡성 및 통합 과제
IVR 시스템을 CRM 및 ERP 플랫폼과 같은 기존 인프라와 통합하는 것은 기술적으로 까다롭고 리소스 집약적이기 때문에 구현 비용과 시간이 늘어날 수 있습니다. 또한 복잡한 IVR 메뉴와 다른 고객 서비스 채널과의 통합이 원활하지 않으면 사용자에게 불편을 초래하여 부정적인 고객 경험과 만족도 저하로 이어질 수 있습니다. 이러한 과제는 기업이 IVR 솔루션을 도입하거나 업그레이드하는 것을 방해하여 시장 성장과 혁신을 저해할 수 있습니다.
기회:
고객 셀프 서비스 옵션에 대한 수요 증가
고객이 스스로 문제를 해결하는 것을 점점 더 선호함에 따라 기업들은 효율적이고 사용자 친화적인 셀프 서비스 기능을 제공하는 고급 IVR 시스템에 투자하고 있습니다. 이러한 추세는 AI 기반 자연어 처리 및 개인화된 상호작용과 같은 정교한 IVR 기능의 개발을 촉진하여 고객 만족도를 높이고 운영 비용을 절감합니다. 셀프 서비스에 대한 강조는 IVR 시장의 혁신을 가속화합니다.
위협:
개인화 부족
IVR 시스템이 개별 고객의 요구를 인식하지 못하거나 맞춤형 응답을 제공하지 못하면 사용자는 종종 좌절과 불만을 경험하게 되고, 이로 인해 이탈률이 높아지고 사람의 도움을 선호하게 됩니다. 이러한 개인화된 상호작용의 부족은 IVR 솔루션의 효율성과 인지된 가치를 약화시켜 기업이 IVR 시스템에 투자하거나 업그레이드하는 것을 꺼리게 만듭니다. 결과적으로 기업들은 사용자의 기대에 부응하고 전반적인 고객 경험을 향상시킬 수 있는 보다 발전된 개인화된 고객 서비스 대안을 모색하면서 시장 성장이 둔화되고 있습니다.
코로나19의 영향
코로나19 팬데믹으로 인해 기업들이 통화량 증가와 원격 근무 문제에 직면하면서 대화형 음성 응답(IVR) 시스템 도입이 가속화되었습니다. IVR 시스템은 현장 직원 없이도 효율적인 고객 서비스를 제공하여 급증하는 문의를 처리하고 서비스 연속성을 유지할 수 있었습니다. 디지털 혁신으로의 전환은 사용자 경험과 운영 효율성을 향상시키기 위해 AI와 자동화를 통합하는 고급 클라우드 기반 IVR 솔루션의 필요성을 강조했습니다. 팬데믹은 갑작스러운 수요 변화에 적응하는 데 있어 확장 가능하고 유연한 IVR 시스템의 중요성을 강조하여 궁극적으로 IVR 시장의 성장과 혁신을 주도했습니다.
클라우드 기반 IVR 부문은 예측 기간 동안 가장 큰 규모가 될 것으로 예상됩니다.
클라우드 기반 IVR 부문은 이러한 시스템이 다른 클라우드 기반 서비스 및 CRM 시스템과 원활하게 통합되어 응집력 있고 유연한 고객 서비스 플랫폼을 제공하므로 수익성이 높은 성장세를 보일 것으로 예상됩니다. 이러한 통합은 개인화된 고객 상호작용과 보다 효율적인 서비스 프로세스를 촉진합니다. 기업은 클라우드 기반 IVR 시스템을 원격으로 관리할 수 있어 편리함과 유연성을 제공합니다. 이는 특히 원격 또는 분산된 인력을 보유한 조직에 유리합니다.
터치 톤 기반 IVR 부문은 예측 기간 동안 가장 높은 CAGR을 보일 것으로 예상됩니다.
터치 톤 기반 IVR 부문은 이전에는 사람이 필요했던 잔액 조회 및 약속 예약과 같은 일상적인 작업을 자동화하여 운영 비용을 크게 절감했기 때문에 예측 기간 동안 가장 높은 CAGR 성장을 목격 할 것으로 예상됩니다. 터치톤 IVR은 고객이 독립적으로 업무를 수행할 수 있도록 지원하여 편의성과 만족도를 높였습니다. 이러한 셀프 서비스 모델은 표준적인 기대치가 되어 더 발전된 IVR 시스템 개발에 영향을 미쳤습니다.
점유율이 가장 높은 지역:
아시아 태평양 지역은 은행, 의료, 소매 및 통신과 같은 부문이 IVR 시스템의 주요 채택자이기 때문에 예측 기간 동안 가장 큰 시장 점유율을 차지할 것으로 예상됩니다. 이러한 산업에서는 고객 지원, 약속 예약, 결제 처리 및 정보 배포를 위해 IVR을 활용합니다. 또한 IVR 시스템은 일상적인 문의와 거래를 자동화하여 사람의 개입 필요성을 최소화하고 연중무휴 24시간 서비스 가용성을 구현함으로써 조직의 운영 비용을 절감하는 데 도움이 됩니다.
연평균 성장률이 가장 높은 지역:
북미는 예측 기간 동안 음성 인식 및 인공 지능(AI) 기능이 향상되어 IVR 시스템이 더욱 직관적이고 사용자 친화적으로 발전함에 따라 가장 높은 CAGR을 기록할 것으로 예상됩니다. 이러한 기술은 보다 자연스러운 상호작용을 가능하게 하여 고객의 불만을 줄이고 서비스 효율성을 개선합니다. 또한 개선된 IVR 시스템은 신속하고 정확한 응답을 제공하여 고객 만족도를 높입니다. CRM 통합을 통한 개인화된 상호 작용도 더 나은 사용자 경험에 기여합니다.
주요 개발 사항:
2024년 5월, 8×8은 재향군인을 기리고 지원하기 위해 밀리터리 메이크오버와 파트너십을 맺었습니다. 회사의 퇴역 군인들의 이야기를 통해 퇴역 군인들이 직장에 가져다주는 긍정적인 자질과 공헌을 소개합니다.
2024년 4월, 8×8은 Teams를 사용하는 조직의 안정적인 전화 통신 배포 및 채택을 간소화하기 위해 Microsoft Teams용 Operator Connect를 출시합니다. 오퍼레이터 커넥트의 출시로 고객은 플랫폼에 대한 투자를 확대할 수 있는 더 큰 유연성과 기회를 얻게 됩니다.
2024년 4월, Cisco Hypershield는 고립된 방어를 넘어 네트워크와 클라우드 전반에서 포괄적인 보호를 위한 AI 기반 통합 보안 솔루션을 제공합니다.
지원되는 배포 모드
– 클라우드 기반 IVR
– 온프레미스 IVR
지원 솔루션
– 통화 라우팅
– 아웃바운드
지원 대상 조직 규모
– 중소기업(SME)
– 대규모 기업
지원 기술
– 음성 기반 IVR
– 터치 톤 기반 IVR
– 텍스트 음성 변환 IVR
최종 사용자 대상
– 여행 및 접객업
– 제약 및 의료
– 통신
– 운송 및 물류
– 미디어, 리테일 및 이커머스
– 은행, 금융 서비스 및 보험(BFSI)
– 기타 최종 사용자
지원 지역
– 북미
o 미국
o 캐나다
o 멕시코
– 유럽
o 독일
o 영국
o 이탈리아
o 프랑스
o 스페인
o 기타 유럽
– 아시아 태평양
o 일본
o 중국
o 인도
o 호주
o 뉴질랜드
o 대한민국
o 기타 아시아 태평양 지역
– 남미
o 아르헨티나
o 브라질
o 칠레
o 기타 남미
– 중동 및 아프리카
o 사우디 아라비아
o 아랍에미리트
o 카타르
o 남아프리카 공화국
o 기타 중동 및 아프리카
보고서의 주요 내용
– 지역 및 국가별 세그먼트에 대한 시장 점유율 평가
– 신규 참가자를 위한 전략적 권장 사항
– 2022년, 2023년, 2024년, 2026년, 2030년의 시장 데이터를 다룹니다.
– 시장 동향 (동인, 제약, 기회, 위협, 과제, 투자 기회 및 권장 사항)
– 시장 추정치를 기반으로 한 주요 비즈니스 부문의 전략적 권장 사항
– 주요 공통 트렌드를 매핑하는 경쟁 조경 매핑
– 상세한 전략, 재무 및 최근 개발 사항을 포함한 회사 프로파일링
– 최신 기술 발전을 매핑하는 공급망 동향
1 요약
2 서문
2.1 요약
2.2 스테이크 홀더
2.3 연구 범위
2.4 연구 방법론
2.4.1 데이터 마이닝
2.4.2 데이터 분석
2.4.3 데이터 검증
2.4.4 연구 접근 방식
2.5 연구 출처
2.5.1 1차 연구 출처
2.5.2 보조 연구 출처
2.5.3 가정
3 시장 동향 분석
3.1 소개
3.2 동인
3.3 제약
3.4 기회
3.5 위협
3.6 기술 분석
3.7 최종 사용자 분석
3.8 신흥 시장
3.9 코로나19의 영향
4 포터의 다섯 가지 힘 분석
4.1 공급자의 협상력
4.2 구매자의 협상력
4.3 대체품의 위협
4.4 신규 진입자의 위협
4.5 경쟁 경쟁
5 배포 모드 별 글로벌 대화 형 음성 응답 시장
5.1 소개
5.2 클라우드 기반 IVR
5.3 온 프레미스 IVR
6 솔루션 별 글로벌 대화 형 음성 응답 시장
6.1 소개
6.2 통화 라우팅
6.3 아웃 바운드
7 조직 규모별 글로벌 대화형 음성 응답 시장
7.1 소개
7.2 중소기업(SME)
7.3 대규모 기업
8 기술 별 글로벌 대화 형 음성 응답 시장
8.1 소개
8.2 음성 기반 IVR
8.3 터치 톤 기반 IVR
8.4 텍스트 음성 변환 IVR
9 최종 사용자 별 글로벌 대화 형 음성 응답 시장
9.1 소개
9.2 여행 및 접객업
9.3 제약 및 의료
9.4 통신
9.5 운송 및 물류
9.6 미디어, 소매 및 이커머스
9.7 은행, 금융 서비스 및 보험(BFSI)
9.8 기타 최종 사용자
10 글로벌 대화형 음성 응답 시장, 지역별 현황
10.1 소개
10.2 북미
10.2.1 미국
10.2.2 캐나다
10.2.3 멕시코
10.3 유럽
10.3.1 독일
10.3.2 영국
10.3.3 이탈리아
10.3.4 프랑스
10.3.5 스페인
10.3.6 기타 유럽
10.4 아시아 태평양
10.4.1 일본
10.4.2 중국
10.4.3 인도
10.4.4 호주
10.4.5 뉴질랜드
10.4.6 대한민국
10.4.7 기타 아시아 태평양 지역
10.5 남미
10.5.1 아르헨티나
10.5.2 브라질
10.5.3 칠레
10.5.4 남미의 나머지 지역
10.6 중동 및 아프리카
10.6.1 사우디 아라비아
10.6.2 아랍에미리트
10.6.3 카타르
10.6.4 남아프리카 공화국
10.6.5 중동 및 아프리카의 나머지 지역
11 주요 개발 사항
11.1 계약, 파트너십, 협업 및 합작 투자
11.2 인수 및 합병
11.3 신제품 출시
11.4 확장
11.5 기타 주요 전략
12 회사 프로파일링
