Stratistics MRC에 따르면 글로벌 콜센터 아웃소싱 시장은 2024년 1,277억 7,000만 달러 규모이며 예측 기간 동안 7.2%의 연평균 성장률로 2030년에는 1,714억 달러에 달할 것으로 예상됩니다. 기업의 고객 서비스 운영을 관리하기 위해 타사 서비스 제공업체와 계약하는 것을 콜센터 아웃소싱이라고 합니다. 이 전략을 통해 기업은 전문 콜센터의 지식과 생산성을 활용하면서 핵심 역량에 집중할 수 있습니다. 아웃소싱을 이용하면 인프라, 기술, 추가 인력에 투자할 필요가 없으므로 상당한 비용 절감 효과를 얻을 수 있습니다. 또한 전 세계 인재 풀에 액세스할 수 있어 다국어 및 24시간 고객 서비스가 가능한 경우가 많습니다.
국제 아웃소싱 전문가 협회(IAOP)에 따르면 콜센터 아웃소싱은 고객 서비스 및 운영 성과를 개선하는 전문 기술과 기술을 활용하여 비즈니스 효율성을 크게 향상시킬 수 있다고 합니다.
시장 역학:
드라이버:
숙련된 노동력에 대한 접근성 확보
콜센터 아웃소싱 기업은 고객 서비스에 중점을 두고 있으며, 다양한 고객 문제를 해결하기 위해 풍부한 지식과 전문성을 갖춘 상담원을 자주 활용합니다. 이러한 상담원은 최신 커뮤니케이션 및 고객 관계 관리(CRM) 기술 활용에 능숙하기 때문에 우수한 서비스를 보장합니다. 또한 아웃소싱 제공업체는 직원들이 업계의 최신 동향과 모범 사례를 파악할 수 있도록 지속적인 교육 및 개발 프로그램을 제공하는 것이 일반적입니다.
구속:
외부 공급업체에 대한 의존도
아웃소싱 파트너에 대한 의존도가 높으면 의존성으로 이어질 수 있으며, 이는 기업이 공급업체 간에 이동하거나 필요한 경우 사내로 운영을 되돌리기 어렵게 만들 수 있습니다. 불안정한 재정, 노사 분쟁, 사업 운영 중단 등 아웃소싱 파트너에게 문제가 발생하면 회사의 고객 서비스 운영에 즉각적인 영향을 미칠 수 있습니다. 또한 아웃소싱 파트너를 변경하거나 인하우스 기술을 일부 포함하는 하이브리드 모델을 고수하는 것도 이러한 위험을 줄일 수 있는 두 가지 방법입니다.
기회:
기술의 혁신과 통합
인공지능(AI), 머신러닝, 자동화는 콜센터 아웃소싱 제공업체들이 점점 더 많이 사용하는 첨단 기술 중 하나입니다. 이러한 기술은 반복적인 작업의 자동화, 의사 결정을 지원하는 예측 분석 제공, 고객 상호작용을 개선하기 위한 AI 기반 챗봇 사용을 통해 운영 효율성을 향상시킬 수 있습니다. 또한 이러한 기술을 통합한 아웃소싱 기업은 생산성을 높이고, 비용을 절감하며, 고객 만족도를 높이는 혁신적인 솔루션을 고객에게 제공할 수 있습니다.
위협:
개인정보 보호 및 데이터 보안 취약성
특히 민감한 고객 데이터를 다루는 아웃소싱 콜센터의 경우 데이터 유출과 개인정보 침해로 인해 상당한 위험이 발생할 수 있습니다. 내부자 위협, 사이버 공격, 해킹으로 인해 고객 데이터의 오용 및 무단 액세스가 발생할 수 있으며, 이는 회사의 평판에 해를 끼칠 뿐만 아니라 심각한 재정적 불이익을 초래할 수 있습니다. 이러한 위험을 줄이기 위해 아웃소싱 제공업체는 암호화, 다단계 인증, 빈번한 보안 감사 등 강력한 보안 조치를 마련해야 합니다. 그러나 끊임없이 변화하는 사이버 위협의 특성으로 인해 데이터 보안을 유지하는 것은 지속적인 과제입니다.
코로나19의 영향:
코로나19 팬데믹은 콜센터 아웃소싱 시장에 큰 영향을 미쳐 원격 근무 및 디지털 전환으로의 전환을 앞당겼습니다. 기업들이 고객 서비스를 계속 제공하기 위해 전례 없는 통화량과 운영 중단을 처리해야 했기 때문에 아웃소싱에 대한 필요성이 증가했습니다. 아웃소싱 기업들은 고객 문의의 증가를 효과적으로 관리하기 위해 원격 근무를 위한 강력한 인프라와 AI 기반 챗봇과 같은 첨단 기술을 구축하여 신속하게 대응했습니다. 그러나 팬데믹으로 인해 데이터 보안에 대한 우려, 원격 팀을 이끌고 지속적인 서비스 품질을 보장하는 것과 같은 다른 어려움도 드러났습니다.
인바운드 서비스 부문은 예측 기간 동안 가장 큰 규모가 될 것으로 예상됩니다.
콜센터 아웃소싱 시장에서 가장 큰 비중을 차지하는 부문은 인바운드 서비스 부문입니다. 인바운드 서비스의 주요 목표는 질문, 지원 요청 및 서비스 관련 문제를 포함하여 고객으로부터 들어오는 커뮤니케이션을 관리하는 것입니다. 기업이 고객에게 신속하고 효율적인 지원을 제공하기 위해 노력하면서 고객 경험과 만족에 대한 관심이 높아짐에 따라 이 시장이 우위를 점하고 있습니다. 또한 전자상거래의 부상, 기술 발전, 24시간 고객 지원의 필요성이 모두 인바운드 콜센터 서비스에 대한 수요를 크게 증가시키는 데 기여했습니다.
채팅 지원 부문은 예측 기간 동안 가장 높은 CAGR을 보일 것으로 예상됩니다.
채팅 지원 부문은 콜센터 아웃소싱 시장에서 가장 높은 CAGR로 성장할 것으로 예상됩니다. 즉각적인 실시간 커뮤니케이션에 대한 선호와 고객 서비스를 위한 디지털 채널의 사용 증가가 이러한 폭발적인 성장의 주요 원동력입니다. 빠른 해결 시간, 상담원의 멀티태스킹 능력, 일상적인 쿼리 처리를 위한 AI 기반 챗봇과의 손쉬운 통합은 채팅 지원의 몇 가지 장점에 불과합니다. 그러나 채팅 지원은 효율성과 편의성 때문에 기술에 정통한 고객과 고객 참여도를 높이고자 하는 기업에게 특히 매력적입니다.
점유율이 가장 높은 지역:
아시아 태평양 지역이 가장 큰 점유율을 차지하며 콜센터 아웃소싱 시장을 지배하고 있습니다. 이러한 지배력은 대부분 필리핀과 인도와 같은 국가가 강력한 통신 인프라, 대규모 영어권 인구, 저렴한 인건비로 인해 중요한 아웃소싱 허브가 된 데 기인합니다. 또한 이들 국가는 경제의 다양한 부문에서 다양한 고객 서비스 요구 사항을 관리할 수 있는 우수한 인력 풀을 보유하고 있습니다. 아시아 태평양 지역은 지속적인 세계화 추세의 영향과 효율적이고 합리적인 가격의 고객 지원 서비스에 대한 수요 증가로 인해 계속해서 시장을 선도할 것으로 예상됩니다.
연평균 성장률이 가장 높은 지역:
콜센터 아웃소싱 시장에서는 라틴 아메리카 지역이 가장 높은 연평균 성장률을 기록할 것으로 예상됩니다. 아르헨티나, 브라질, 콜롬비아, 멕시코 등의 국가에서는 다양한 이유로 아웃소싱이 크게 성장했습니다. 그중에는 북미 시장과 가까워 미국 및 캐나다 고객과의 커뮤니케이션이 용이하고 문화적 이해를 공유할 수 있다는 점도 포함됩니다. 또한 라틴 아메리카 국가에는 이중 언어를 구사하고 교육을 잘 받은 인력이 많기 때문에 기술 지원, 고객 서비스 및 기타 비즈니스 프로세스를 아웃소싱하려는 기업이 많습니다.
주요 개발:
2024년 2월, 캡제미니 그룹은 네덜란드와 독일의 선도적인 유럽 전송 시스템 운영업체인 TenneT와 12년 계약을 체결하여 TenneT가 더 넓은 파트너 생태계에서 보다 효과적으로 작업할 수 있도록 클라우드 플랫폼을 설계, 구축, 구현한다고 발표했습니다.
2023년 10월, 글로벌 고객 경험(CX) 솔루션 제공업체인 Startek, Inc.는 총 기업 가치 약 2억 1,700만 달러, 총 지분 가치 약 1억 7,400만 달러의 전액 현금 거래로 Capital Square Partners(‘CSP’)가 관리하는 펀드에 인수되는 최종 계약을 체결했다고 발표했습니다.
2023년 8월, Five9는 고급 데이터 통합 및 분석 서비스를 제공하는 21년 전통의 기업 Aceyus를 인수하는 최종 계약을 체결했다고 발표했습니다. 노스캐롤라이나주 샬럿에 본사를 둔 Aceyus는 2002년에 설립되었으며 약 70명의 직원을 보유하고 있으며, 직원들은 모두 Five9에 남을 것으로 예상됩니다.
서비스 유형
– 인바운드 서비스
– 아웃바운드 서비스
– 기타 유형
다루는 서비스 유형
– 비디오 지원
– 이메일 지원
– 소셜 미디어 지원
– 채팅 지원
– 음성 지원
– 기타 서비스 유형
지원되는 판매 채널
– 직접 채널
– 유통 채널
지원 대상 기업 규모:
– 대기업
– 중소기업(SME)
최종 사용자 대상
– 의료
– 은행, 금융 서비스 및 보험(BFSI)
– 소매 및 이커머스
– 미디어 및 엔터테인먼트
– IT 및 통신
– 운송
– 에너지 및 유틸리티
– 여행 및 숙박
– 교육
– 정부 및 국방
– 기타 최종 사용자
지원 지역
– 북미
o 미국
o 캐나다
o 멕시코
– 유럽
o 독일
o 영국
o 이탈리아
o 프랑스
o 스페인
o 기타 유럽
– 아시아 태평양
o 일본
o 중국
o 인도
o 호주
o 뉴질랜드
o 대한민국
o 기타 아시아 태평양 지역
– 남미
o 아르헨티나
o 브라질
o 칠레
o 기타 남미
– 중동 및 아프리카
o 사우디 아라비아
o 아랍에미리트
o 카타르
o 남아프리카 공화국
o 기타 중동 및 아프리카
보고서의 주요 내용
– 지역 및 국가별 세그먼트에 대한 시장 점유율 평가
– 신규 참가자를 위한 전략적 권장 사항
– 2022년, 2023년, 2024년, 2026년, 2030년의 시장 데이터를 다룹니다.
– 시장 동향 (동인, 제약, 기회, 위협, 과제, 투자 기회 및 권장 사항)
– 시장 추정치를 기반으로 한 주요 비즈니스 부문의 전략적 권장 사항
– 주요 공통 트렌드를 매핑하는 경쟁 조경 매핑
– 상세한 전략, 재무 및 최근 개발 사항을 포함한 회사 프로파일링
– 최신 기술 발전을 매핑하는 공급망 동향
1 요약
2 서문
2.1 요약
2.2 스테이크 홀더
2.3 연구 범위
2.4 연구 방법론
2.4.1 데이터 마이닝
2.4.2 데이터 분석
2.4.3 데이터 검증
2.4.4 연구 접근 방식
2.5 연구 출처
2.5.1 1차 연구 출처
2.5.2 보조 연구 출처
2.5.3 가정
3 시장 동향 분석
3.1 소개
3.2 동인
3.3 제약
3.4 기회
3.5 위협
3.6 최종 사용자 분석
3.7 신흥 시장
3.8 코로나19의 영향
4 포터의 다섯 가지 힘 분석
4.1 공급자의 협상력
4.2 구매자의 협상력
4.3 대체재의 위협
4.4 신규 진입자의 위협
4.5 경쟁적 경쟁
5 유형별 글로벌 콜센터 아웃소싱 시장
5.1 소개
5.2 인바운드 서비스
5.3 아웃 바운드 서비스
5.4 기타 유형
6 서비스 유형별 글로벌 콜센터 아웃소싱 시장
6.1 소개
6.2 비디오 지원
6.3 이메일 지원
6.4 소셜 미디어 지원
6.5 채팅 지원
6.6 음성 지원
6.7 기타 서비스 유형
7 판매 채널 별 글로벌 콜센터 아웃소싱 시장
7.1 소개
7.2 직접 채널
7.3 유통 채널
8 기업 규모 별 글로벌 콜센터 아웃소싱 시장
8.1 소개
8.2 대기업
8.3 중소기업 (중소기업)
9 최종 사용자 별 글로벌 콜센터 아웃소싱 시장
9.1 소개
9.2 의료
9.3 은행, 금융 서비스 및 보험 (BFSI)
9.4 소매 및 전자 상거래
9.5 미디어 및 엔터테인먼트
9.6 IT 및 통신
9.7 운송
9.8 에너지 및 유틸리티
9.9 여행 및 접대
9.10 교육
9.11 정부 및 국방
9.12 기타 최종 사용자
10 글로벌 콜센터 아웃소싱 시장, 지역별 현황
10.1 소개
10.2 북미
10.2.1 미국
10.2.2 캐나다
10.2.3 멕시코
10.3 유럽
10.3.1 독일
10.3.2 영국
10.3.3 이탈리아
10.3.4 프랑스
10.3.5 스페인
10.3.6 기타 유럽
10.4 아시아 태평양
10.4.1 일본
10.4.2 중국
10.4.3 인도
10.4.4 호주
10.4.5 뉴질랜드
10.4.6 대한민국
10.4.7 기타 아시아 태평양 지역
10.5 남미
10.5.1 아르헨티나
10.5.2 브라질
10.5.3 칠레
10.5.4 남미의 나머지 지역
10.6 중동 및 아프리카
10.6.1 사우디 아라비아
10.6.2 아랍에미리트
10.6.3 카타르
10.6.4 남아프리카 공화국
10.6.5 중동 및 아프리카의 나머지 지역
11 주요 개발 사항
11.1 계약, 파트너십, 협업 및 합작 투자
11.2 인수 및 합병
11.3 신제품 출시
11.4 확장
11.5 기타 주요 전략
12 회사 프로파일링
